心系消費(fèi)者 盡顯農(nóng)信情

 近年來，內(nèi)江市農(nóng)村信用社始終秉持普惠金融服務(wù)理念，堅持不斷提升服務(wù)質(zhì)量，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入日常工作，積極開展各類金融知識普及活動，提升公眾識別和防范金融風(fēng)險的能力和意識，有效維護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益的同時，也提升了農(nóng)信社的良好形象。

 市中區(qū)聯(lián)社：做消費(fèi)者滿意銀行

 2014年8月19日，市中區(qū)聯(lián)社接到客戶投訴，反映持云南省農(nóng)村信用社IC卡到聯(lián)社營業(yè)部取現(xiàn)，卻未獲受理。了解情況后，聯(lián)社立即組織專人通過調(diào)閱監(jiān)控、找舉報人及相關(guān)員工了解情況的方式進(jìn)行調(diào)查取證。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于云南省農(nóng)村信用社系統(tǒng)升級，對所有儲蓄卡進(jìn)行了鎖定，導(dǎo)致聯(lián)社營業(yè)部無法辦理業(yè)務(wù)。工作人員隨即將這一情況向客戶進(jìn)行了反饋，并耐心細(xì)致做好了解釋工作，客戶十分滿意處理結(jié)果。

 目前，市中區(qū)聯(lián)社通過對消費(fèi)者滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，組織“神秘人”對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行暗訪，有針對性地不斷改進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)立多種投訴途徑評價，已逐步建立起較為完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)跟蹤處理體系。針對每件投訴，聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)均親自過問，親自批示，并分別作了登記、分辦、處理、后期跟蹤、信息反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。去年以來，該聯(lián)社累計受理客戶投訴7次，限時辦結(jié)7件。

 近年，市中區(qū)聯(lián)社在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，提煉出“三唯有”服務(wù)思想，主動將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作融入企業(yè)文化和社會責(zé)任建設(shè)中，變“事后被動投訴”為“事前主動預(yù)防”，變“臨時機(jī)構(gòu)”為“常設(shè)機(jī)構(gòu)”，不斷加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度有效提升。

 東興區(qū)聯(lián)社：巧識假冒司法人員詐騙

 電話詐騙、短信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙……各種各樣的金融詐騙方式讓人防不勝防，東興區(qū)三烈鄉(xiāng)芋河村四組的村民王某也不幸中招。

 2014年4月21日上午10點(diǎn)50分左右，王某接到一名自稱是某銀行楊科長的電話，說他在該行辦的銀行卡有問題，若卡上有錢則需轉(zhuǎn)入其提供的“安全賬號”。接著“成都市公安局”打來電話稱其在某銀行的卡涉嫌販毒，并要求協(xié)助配合調(diào)查，緊接著“內(nèi)江公安局”也打來電話要求配合“成都市公安局”調(diào)查。一個又一個的電話，讓王某信以為真，急忙趕到信用社準(zhǔn)備辦理轉(zhuǎn)賬。

11時許，王某急匆匆走進(jìn)東興區(qū)信用聯(lián)社關(guān)家凹分社主任辦公室，手里拿著電話還在與對方通話，該社主任榮道倫聽見電話那頭正在“關(guān)照”說“就在自助機(jī)上匯”。榮道倫立即察覺該男子可能正遭遇詐騙，于是榮道倫立即打斷他們通話，并對王某進(jìn)行防詐騙宣傳。隨后，榮道倫將對方電話進(jìn)行了查證，核實(shí)該電話系湖北省江漢地區(qū)號碼，并確認(rèn)了這是一起典型的冒充司法人員詐騙事件，立即阻止了王某轉(zhuǎn)賬匯款。

 “感謝東興區(qū)農(nóng)村信用社的人員對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為我們老百姓著想，不然我的血汗錢就被騙走了。”王某緊握著榮道倫的手連聲感謝。

  資中縣聯(lián)社：火眼金睛辨識  迷惑果農(nóng)的“M3S7”

 去年，冠字號為“M3S7”的假鈔在全國各地出現(xiàn)的新聞引起公眾關(guān)注，枇杷交易正在火熱進(jìn)行中的甘露鎮(zhèn)也難逃這股M3S7的假幣風(fēng)波。

 2014年5月23日下午，一位著裝講究的中年婦女手拿錢包來到資中聯(lián)社甘露分社營業(yè)廳，隨手取出一萬元百元鈔票要求工作人員為其辦理一年定期存款。該分社工作人員進(jìn)行驗(yàn)鈔時，一聲刺耳的驗(yàn)鈔機(jī)叫聲引起在場人員的注意。經(jīng)審驗(yàn)，該張假幣冠字號正是各地陸續(xù)出現(xiàn)的“M3S7”開頭的假幣。工作人員溫和安撫客戶情緒后，詳細(xì)向客戶講解了假幣的偽造特征。

24日上午九點(diǎn)左右，一對樸實(shí)的農(nóng)村夫婦來到甘露分社，小心翼翼地從衣服內(nèi)包中拿出幾千元裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的鈔票。同樣的事情發(fā)生了，工作人員驗(yàn)出一張冠字號為M3S7開頭的新型假幣?？蛻羟榫w有點(diǎn)激動：“我收的錢還拿驗(yàn)鈔燈照了的，怎么會是假的啊？！”按照假幣收繳程序，甘露分社工作人員取出一張真鈔，一邊安撫客戶情緒，一邊有條理的向客戶講解這種假幣的特征，該客戶最終同意把假幣收繳。

 針對出現(xiàn)“高仿真”假幣的情況，甘露分社負(fù)責(zé)人立即當(dāng)即決定針對冠字號M3S7開頭的假幣再進(jìn)行一次宣傳：通過滾動播出宣傳標(biāo)語，柜面業(yè)務(wù)宣傳，開展街頭反假幣宣傳等靈活多樣的方式，讓群眾了解了真假幣的特征及鑒別方法。

  隆昌縣聯(lián)社： 客戶服務(wù)無小事

  2012年5月20日，一名中年男子匆忙走進(jìn)隆昌聯(lián)社迎祥分社，要求辦理養(yǎng)老卡掛失解掛業(yè)務(wù)。當(dāng)工作人員按照操作流程查看相關(guān)證件后，告訴他辦理該業(yè)務(wù)須開戶人本人前來辦理。

  經(jīng)了解，該男子辦理掛失解掛的養(yǎng)老卡屬于他年近九旬的老母親，前段時間外出時摔倒導(dǎo)致骨折，無法親臨柜臺辦理業(yè)務(wù)，而今又急需卡上的錢治病。

 信用社負(fù)責(zé)人了解情況后，立即決定“上門服務(wù)”。工作人員穿行村路后到達(dá)中年男子家：不大的堂屋里擺滿了各種藥品，里屋斜躺著一位虛弱的老人。工作人員關(guān)切詢問老人的身體和家庭情況后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，認(rèn)真核實(shí)開戶人身份和具體情況，辦理相關(guān)手續(xù)。

 按照規(guī)定程序辦理完手續(xù)后，中年男子激動不已：“多虧你們了，還是我們自己的銀行好??！”

 近年，針對信用社農(nóng)民客戶群體大、文化程度普遍較低且年齡在60歲以上客戶較多的實(shí)際情況，隆昌聯(lián)社在制度流程、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施等方面，盡量為特殊消費(fèi)者群體提供便利服務(wù)。

  威遠(yuǎn)農(nóng)商行：用真誠耐心消弭誤會

 對客戶的事，不論大小都“事事上心”是客戶信任威遠(yuǎn)農(nóng)商行的根本原因，也是威遠(yuǎn)農(nóng)商行對客戶的承諾，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)真落實(shí)。

 2014年10月10日下午，一位20來歲的客戶羅某前來辦理定期儲蓄存單提前支取業(yè)務(wù)，金額為1萬元。網(wǎng)點(diǎn)員工按規(guī)定辦理完畢賬務(wù)處理后，支付客戶本息共計10022.3元，并提示客戶注意看工作人員用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)支付給他的現(xiàn)金后，客戶拿著現(xiàn)金及回單離開了營業(yè)廳。

 第二天，羅某卻拿一張某行開具的假幣收繳憑證找到前一日為其辦理業(yè)務(wù)的柜員，激動地說柜員付給他的現(xiàn)金中有張假幣。原來羅某將取的錢還給朋友，朋友拿去存時卻發(fā)現(xiàn)還款里有張假幣并被收繳，羅某的朋友便找到他理論。

 該網(wǎng)點(diǎn)通過調(diào)閱了前一日羅某辦理業(yè)務(wù)時的監(jiān)控錄像，導(dǎo)出A類點(diǎn)鈔機(jī)的記錄，核對了當(dāng)時的票面冠字號碼。經(jīng)柜員和羅某一一核對后，并未發(fā)現(xiàn)羅某假幣收繳憑證上的百圓券冠字號碼。羅某情緒平復(fù)后，向網(wǎng)點(diǎn)柜員道謝后滿意離開了營業(yè)大廳。

 A類點(diǎn)鈔機(jī)對冠字號碼的記錄功能幫助員工消除了客戶的誤會，柜面工作人員對待此事件的處理態(tài)度也獲得了客戶的好評。